documents

SERVIR CLIENTS O IMPLICAR LA CIUTADANIA

Frank Benest
Gerent municipal(1) de Palo Alto, California

Quan vaig començar la meva carrera en el govern local fa trenta anys, com a responsable d'activitats d'esplai, sabia quina tasca havia de desenvolupar. Era una feina simple i clara, que consistia a donar serveis a la comunitat. Si la tasca canviava, s'explicava de manera ordenada el procés per implantar el canvi i es feia la modificació.

En canvi, ara que sóc gerent municipal , em provoca confusió no només la naturalesa de la meva feina, sinó l'activitat mateixa del govern local. Aquesta confusió és fruit de les realitats increïblement diferents a què s'enfronten actualment les ciutats i els països a les portes del tercer mil·lenni.

Com és aquest entorn actual que ens provoca perplexitat? Aquest nou "món feliç(2)" té cinc característiques:

1. Els problemes a què s'enfronta el govern local són complexos i difícils de resoldre. Per exemple, és impossible establir la causa exacta de la violència en la comunitat, o la de la pobresa, la degradació dels barris o el fet que una persona no sàpiga llegir. Aquesta mena de problemes que tenim avui dia són qualitativament més complexos que les qüestions estructurals a què es van enfrontar fa dècades les ciutats i els barris perifèrics durant el seu creixement.

2. No hi ha cap entitat, ni tan sols el govern, que pugui resoldre tota sola els problemes. Cap entitat no pot resoldre tota sola la desestructuració de les famílies o la pèrdua de llocs de treball. Per ser eficaç, qualsevol iniciativa requereix la col·laboració i l'associació entre diverses organitzacions, cosa que n'augmenta la complexitat. A més, fins i tot comptant amb la col·laboració, es pot aspirar com a màxim a abordar eficaçment els problemes, no pas a resoldre'ls.

3. El govern local no té prou recursos econòmics per resoldre els problemes. Actualment, la majoria de governs locals amb prou feines disposen de fons simplement per mantenir en els nivells actuals els serveis fonamentals. No s'espera que hi hagi fons addicionals per abordar els problemes socials i econòmics que neguitegen les nostres comunitats. Evidentment, una part molt important d'aquest dilema fiscal és el trasllat de costos del govern federal i estatal al govern local, que ens dóna la responsabilitat legal d'abordar aquestes qüestions, però sense els recursos adequats.

4. La ciutadania ha perdut la confiança en totes les institucions, incloent-hi el govern local. Abans, la ciutadania no creia gaire en el govern federal i estatal, però sí que confiava en el govern local perquè era "més a prop de la gent". El desencís davant de totes les grans institucions, especialment el govern, actualment també afecta el govern local. De fet, com ha fet notar Chris Gates, president de la National Civic League dels Estats Units, la sospita per part de la gent de la "mala fe dels càrrecs electes limita la seva capacitat d'exercir un lideratge en la resolució dels problemes de la comunitat".

5. El monopoli s'ha acabat. Tradicionalment, els governs locals han cregut que tenien el monopoli de certes àrees de servei. En canvi, ara descobreixen que la gent disposa de diverses alternatives. Sens dubte, els departaments de lleure dels ajuntaments i els comtats competeixen des de fa molt temps amb els centres d'esplai de nois i noies, associacions cristianes com les YMCA o YWCA, centres esportius i altres formes de lleure que ofereix el sector privat. Actualment, però, els ajuntaments ja no tenen el monopoli ni tan sols de la seguretat ciutadana. Com que els cossos de seguretat públics s'han situat fora del mercat amb els seus preus elevats, actualment les empreses i organitzacions contracten serveis de seguretat privats, que han experimentat un creixement espectacular durant la darrera dècada.

A més, els governs locals també competeixen en el mercat per mirar d'atreure i retenir residents, empreses, persones que vagin a comprar als comerços, usuaris dels serveis bàsics i del transport públic, clients del sector serveis i mecenes. Els organismes públics competeixen per obtenir la col·laboració i el suport polític de la gent, un suport que pot consistir a complir les normes, estalviar aigua o pagar taxes d'escombraries més elevades. Des d'un punt de vista realista, el govern local no pot obligar la gent a fer res que no estigui disposada a fer. Com que els ciutadans i les ciutadanes reben un bombardeig d'informacions de totes bandes, els governs locals han d'atreure la seva atenció. Els municipis i els comtats han de competir diàriament per arribar al cor i el pensament de la gent.

De la "màquina expenedora" a la "construcció del graner"

Per avaluar el futur del govern local, haurem de diferenciar entre dos conceptes de govern: la "màquina expenedora" i la "construcció del graner". La màquina expenedora (metàfora encunyada per Rick Cole, ex-alcalde de Pasadena, Califòrnia) és el concepte tradicional del govern com un proveïdor de serveis. La màquina expenedora té un cert misteri: la gent no sap exactament com funciona. Hi posa 25 centaus en impostos o taxes i espera que la màquina li doni com a mínim 25 centaus en serveis. Quan la màquina no compleix les expectatives de tothom, la gent es posa a renegar i a donar-hi puntades de peu. Els sona?

És evident que els que formem part del govern hem de millorar el servei al client. Com que tots percebem la necessitat de millorar la màquina expenedora, els governs locals dels Estats Units i d'arreu del món emprenen iniciatives per millorar el servei al client, com per exemple contractar personal amb sensibilitat per atendre el públic, formar millor el personal amb què ja es compta, agilitar els procediments, eliminar tràmits burocràtics i reconèixer els millors empleats pel que fa a l'atenció al client perquè serveixin de model. Per exemple, al municipi de Brea, a Califòrnia, ens sentim molt orgullosos del que anomenem "Customer care commitment", o "Compromís d'atenció al client".

Fins i tot quan la ciutat ofereix un servei al client excel·lent, hi ha un problema fonamental. Al capdavall, el model de la màquina expenedora mina la confiança i el compromís de la gent envers el govern. El govern local esdevé un proveïdor de serveis entre tants altres. Ja no és especial, i ja no pot demanar el compromís del públic. I, cosa que encara és més preocupant: la màquina expenedora fomenta el consumisme passiu. Els municipis només demanen que els clients dipositin monedes a la ranura de la màquina expenedora. Als clients (a diferència dels autèntics ciutadans i ciutadanes) només els importen les seves necessitats i els serveis que consumeixen, i no els interessen les necessitats dels altres. En resum, els governs locals han convertit la ciutadania en simples consumidors.

Finalment, la màquina expenedora es basa en un model de mancances. Els municipis consideren que la gent té algun problema o alguna mena de mancança. Amb els serveis que proporciona, el govern intenta arreglar els problemes de la gent. Quan els adolescents s'escapen de casa, per exemple, el govern mira d'arreglar els seus problemes o els dels pares, proporcionant centres d'acollida o assessorament a les famílies. Si uns veïns es queixen de les pintades o de les bandes juvenils, el govern local respon a aquesta mancança amb més policia.

Contràriament a la idea de la màquina expenedora, el concepte de la "construcció del graner" (metàfora creada per Daniel Kemmis a Community and the Politics of Place) suggereix altres possibilitats de govern. En les societats agrícoles, com que una família no és capaç de construir un graner tota sola, fa una crida als veïns de quilòmetres al voltant. Per construir el graner, un fa anar el martell, l'altre aguanta l'escala i el de més enllà porta el menjar. Tothom hi col·labora a la seva manera.

El concepte de la construcció del graner fomenta la responsabilitat de la ciutadania, a diferència del consum passiu de serveis. Quan la gent té un problema, no es pregunta "què farà el govern per ajudar-nos?", sinó "què farem nosaltres?".

A diferència del model de mancances, la construcció del graner es basa en un model d'actius, com descriu el text de John McKnight, publicat el 1993, Building Communities from the Inside Out: A Path Towards Finding and Mobilizing a Community's Assets. Per utilitzar millor els actius del jovent, per exemple, l'Ajuntament de Brea compta amb el programa estiuenc Volunteens, que paga una petita remuneració a adolescents que es dediquen a oferir activitats d'esbarjo i altres programes organitzats a nens, altres adolescents i adults. El programa Volunteens es basa en el talent i l'energia dels adolescents, no en els seus problemes.

De la mateixa manera, a l'hora d'intentar ajudar les famílies dels barris més pobres, el govern local ha de mirar de reconèixer i aprofitar el fort sentit de família i d'ajuda mútua que tenen aquests ciutadans i ciutadanes, com demostren les mares que es cuiden els fills les unes a les altres davant dels blocs de pisos. Els governs també s'haurien de basar en la fe religiosa i en els vincles amb l'Església que té la gent, aprofitar la capacitat organitzativa que demostra quan organitza les festes de les comunitats de veïns i utilitzar el seu sentit de comunitat. Tots aquests aspectes són actius importantíssims.

Quatre estratègies il·lustratives

Per bé que el govern local no abandonarà mai completament el seu paper de proveïdor de serveis o màquina expenedora, els gestors han d'afrontar el seu nou "món feliç" basant-se més en la col·laboració a l'hora de resoldre els problemes. El concepte de la construcció del graner comprèn molts tipus d'estratègies. Per il·lustrar aquest model, repassarem breument quatre estratègies que en formen part.

1 Crear una visió de futur

Els governs locals solen intentar dues estratègies extremes en la seva relació amb la ciutadania. En un extrem hi ha l'actitud consistent a "explicar i vendre", que no comporta cap participació efectiva de la ciutadania. Després de prendre una decisió, els organismes del govern local miren de vendre-la, sovint amb poc èxit i amb una considerable reacció negativa i de desconfiança en el procés de la presa de decisions.

A l'altre extrem de la participació de la ciutadania hi ha la implicació de la gent en la planificació tècnica quotidiana, com per exemple l'actualització d'un element del pla general. Al començament del procés, pot ser que la ciutadania i l'empresariat designats per l'ajuntament assisteixin a les reunions mensuals, però al cap de sis mesos de tractar sobre tedioses minúcies tècniques, tothom s'avorreix i ho deixa córrer.

La creació d'una visió de futur és una estratègia basada en el model de la construcció del graner que implica realment la gent perquè expressi el que coneix millor: els seus valors, esperances i temors. Quan la gent articula les seves aspiracions, els tècnics poden desenvolupar un pla o redactar els detalls d'un programa basat en els valors i somnis dels ciutadans i ciutadanes. Brea ha utilitzat un procés d'aquest tipus, anomenat "Brea by Design", en què ha implicat 125 dissenyadors del municipi en la creació d'una visió de futur per al nou centre de la ciutat. Basant-se en els valors i inquietuds expressats per una mostra representativa de ciutadania i empresariat, l'ajuntament està remodelant el seu centre com el "segon barri" de tothom, amb el suport total de la població. Com es planteja l'urbanista Michael Doyle, "Com volem que la gent actuï pel bé comú si no és una cosa ben definida, bonica i ennoblidora?"

2 Desenvolupar el lideratge en la societat

A les eleccions generals d'Iowa de 1995, en 131 municipis no hi va haver ningú que es presentés a l'alcaldia. En les mateixes eleccions, 81 regidories no van atreure cap candidat.

De la mateixa manera, els càrrecs públics del sud de Califòrnia es lamenten des de fa temps que no hi ha gent amb talent i bona voluntat disposada a assumir càrrecs de direcció. En resposta a aquesta crisi de lideratge, Brea i quatre municipis més del nord del comtat d'Orange i Diamond Bar, del comtat de Los Angeles, van unir forces per formar el North Orange County Leadership Institute. Coordinat per la California State University de Fullerton, se segueix un programa de nou mesos destinat a identificar, formar i dinamitzar possibles líders socials que puguin assumir càrrecs de direcció en consells escolars i ajuntaments, a més d'associacions de pares i professors, comunitats religioses, associacions empresarials i comitès de millora ciutadana de tota mena. De l'institut n'acaba de sortir la primera promoció de 25 líders socials.

Sense líders socials, els governs locals no tenen amb qui treballar. El desenvolupament del lideratge ha de ser una prioritat en la construcció d'una infraestructura cívica i en el tractament de problemes socials irresolubles.

3 Treballar amb entitats mediadores

Com indiquen els resultats de l'enquesta sobre confiança en les institucions, la gent confia més en les comunitats religioses, les escoles i les entitats cíviques de voluntaris que no pas en el govern local. Les escoles, les associacions religioses i altres col·lectius de voluntaris poden fer de mediadors entre el govern local i la gent. Atès aquest paper mediador, és normal que els organismes de govern local estableixin vincles amb les entitats socials de voluntaris.

Un bon exemple d'aquesta vinculació és la col·laboració entre els organismes de remodelació urbanística i Habitat for Humanity, una entitat cristiana sense ànim de lucre que ajuda les famílies amb rendes baixes a construir-se habitatges amb el suport de la societat. Els organismes de remodelació urbanística solen oferir terrenys gratuïts, i Habitat for Humanity implica comunitats religioses, empreses, entitats cíviques i literalment milers de persones en la construcció de cases. Mitjançant aquestes relacions amb entitats mediadores, el govern local pot resoldre problemes, fomentar la responsabilitat ciutadana i generar confiança envers el col·laborador governamental.

4 Dotar de poder els barris

Així com la gent no confia en el govern, l'enquesta sobre confiança en les institucions suggereix que els ciutadans i ciutadanes confien sobretot en les persones que són com ells: amics, veïns i companys. En conseqüència, molts governs locals s'han centrat en estratègies per dotar de poder els barris a fi de resoldre problemes socials difícils.

Alguns governs locals han intentat col·laborar en diferents programes en centres lúdics o locals cívics i han establert "equips de xoc" multidepartamentals i multifuncionals per abordar la delinqüència o la degradació dels barris. Amb tot, aquestes iniciatives són en el fons models nous i millorats de la màquina expenedora.

Per emprendre una estratègia del tipus de la construcció del graner, cal arribar a les persones, famílies i col·lectius del barri en qüestió i establir-hi vincles significatius. En aquest procés, el govern local identifica els veïns que poden aportar capacitat, talent, energia i altres actius especials. Els governs locals donen suport a associacions o ajuden a formar nous col·lectius i animen els líders existents o en potència a assumir-ne la direcció. A continuació, s'hi impliquen col·lectius per debatre inquietuds i estratègies amb relació als problemes del barri. Els governs locals s'hi impliquen com a catalitzadors o facilitadors i hi aporten recursos; amb tot, els actors principals són les associacions de veïns.

Basant-se en la relació amb els veïns, en els blocs de pisos la gent s'implica en projectes que tenen a veure amb la cura dels fills, la neteja i l'ensenyament. Els governs locals també ajuden les associacions de veïns a recuperar zones d'esbarjo ocupades per bandes i traficants de drogues. Fins i tot atorguen aquests espais de lleure recuperats, a més de subvencions, a associacions de veïns perquè puguin iniciar i organitzar els seus propis programes per a la mainada.

Per aprofitar al màxim els actius dels col·lectius de veïns locals i fomentar l'autoajuda i la col·laboració entre barris, Hampton, a Virgínia, ha creat el Neighbourhood Resource Bank, o Banc de Recursos dels Barris. A través d'aquest programa, coordinat per l'Ajuntament, els barris poden utilitzar el Banc de Recursos per combatre els seus problemes locals, però només si recompensen el banc amb algun altre talent, capacitat o actiu.

Finalment, els barris han de mirar més enllà dels seus interessos particulars. Chris Gates ha parlat de la necessitat de superar "l'aïllament ciutadà", la tendència que la gent es preocupi de les qüestions del seu barri però no de les del barri del costat. En conseqüència, molts governs locals han organitzat trobades periòdiques de barris per arribar a una perspectiva més àmplia del bé comú.

Les noves funcions dels responsables del govern

De quina manera els càrrecs electes, gestors i personal encarregat dels programes poden resoldre els problemes, fomentar la responsabilitat ciutadana i recuperar la confiança de la gent? Els dirigents han de renunciar a la temptació d'identificar i analitzar els problemes socials i després organitzar programes de servei. Per fomentar una societat civil vital, els dirigents han d'adoptar alguns d'aquests papers:

• Educar, educar i educar. Si els ciutadans i ciutadanes no s'enfronten a aquest "món feliç" actual igual que els seus governants municipals, la gent continuarà pensant que el govern li pot resoldre tots els problemes, i així continuarà patint decepcions. En conseqüència, els dirigents han d'educar la gent pel que fa a les noves realitats aprofitant moltes oportunitats diverses, com ara comunicats públics de l'estat del municipi, articles en butlletins, entrevistes, presentacions a col·lectius cívics i declaracions als plens de l'Ajuntament. En aquest procés, els dirigents han d'entendre que educar també significa aprendre; és un procés bidireccional. Per entaular un diàleg i no un monòleg, els dirigents han d'escoltar, a més de parlar. En aquest procés revisen les seves pròpies percepcions del nou món.
• Establir una nova missió per al govern local. L'activitat fonamental dels municipis és resoldre problemes, no pas donar serveis. Donar serveis és un bon paper que pot assumir el govern local, però només és un aspecte d'una estratègia global de resolució de problemes que ha d'implicar la ciutadania per ser eficaç.
• Cridar les parts interessades a buscar maneres creatives d'afrontar els problemes. Els dirigents governamentals han d'evitar de "salvar" la gent. En comptes d'alliberar la població de les seves responsabilitats cíviques, han d'estimular el discurs públic sobre les diverses inquietuds i fomentar la cerca de solucions alternatives. Algunes estratègies creatives per implicar els ciutadans i ciutadanes en aquests debats són tallers d'elaboració de propostes, concursos de disseny, sessions de treball i "festes" destinades a la solució de problemes.
• Estimular el debat sobre valors, aspiracions i temors. En comptes de debatre solucions tècniques, els responsables del govern han d'animar la gent a articular els seus valors i visualitzar possibilitats per al futur.
• Identificar l'aportació que pot fer el govern local. Per promoure la resolució dels problemes amb la gent, en comptes de la prestació de serveis, el govern local també hi ha d'aportar recursos. Aquestes aportacions poden ser en forma d'experiència, coneixements, equipaments, programes de formació, subvencions i coordinació.
• Fomentar l'acció col·lectiva. Després d'ajudar a identificar les inquietuds de la comunitat i d'estimular el diàleg públic, els dirigents han de fomentar l'acció col·lectiva. Tothom té responsabilitats cíviques. Tothom col·labora a la seva manera.
• Generar confiança. Malauradament, destrossar l'ajuntament ha esdevingut una manera que tenen els responsables municipals de satisfer els ciutadans i ciutadanes que desconfien en el govern o el menyspreen. Si les persones elegides o nomenades centren el problema en el govern, aquest perdrà la capacitat d'ajudar a resoldre els problemes. En canvi, si les autoritats donen poder a la gent i se'n fan col·laboradores, la ciutadania tornarà a confiar en ells mateixos i en el govern.

Redescobrir la ciutadania

El futur del govern local rau en la transformació dels consumidors passius de serveis públics en ciutadans i ciutadanes responsables. Per la complexitat dels problemes a què s'enfronten els municipis, molta gent s'aparta adustament del procés polític i de la seva responsabilitat cívica. Fa exigències poc realistes al govern local, ignorant totalment la necessitat de sacrificis comuns, o bé busca salvadors heroics com Ross Perot o Colin Powell. El govern local pot ajudar la gent a redescobrir el sentit de ciutadania responsable que ha perdut. La ciutadania no es limita tan sols a votar a les eleccions periòdiques. Fins i tot quan no hi tenen cap implicació directa, la ciutadania activa exigeix a les persones:

• Informar-se de les qüestions clau a què s'enfronten les seves comunitats.
• Participar en col·lectius de millora ciutadana.
• Esforçar-se a trobar punts de coincidència amb els altres, a més de defensar els seus interessos particulars.
• Fer-se responsables dels seus governs locals i les seves comunitats.

Efectivament, el govern local s'enfronta al nou "món feliç". Al capdavall, els municipis i els comtats no poden governar ni resoldre problemes complexos si la gent és només una consumidora passiva. En canvi, els governs locals tindran un futur vital si són capaços de replantejar-se el seu paper en la implicació de les persones com a ciutadans i ciutadanes responsables.

1 Aquesta denominació fa referència al mateix concepte que "city manager", tot i que la implantació d'aquesta figura és molt més arrelada als països anglosaxons.
2 L'original "a brave new world" fa referència al títol del famós llibre de Huxley que a casa nostra s'ha traduït com Un món feliç. Mantenim la referència al llibre amb el títol conegut aquí.